La efectividad de cualquier documento técnico depende de lo bien que el escritor técnico haya adaptado su contenido para atraer al público objetivo. Pero en muchos casos, adaptar el contenido a la audiencia objetivo no es lo más complicado.
El principal desafío consiste en identificar y analizar el público. Por este motivo, no es raro que los escritores se pregunten: “¿Cómo puedo adaptar el contenido para que atraiga a un público específico si ni siquiera sé cuál es?” Esta es una de las razones por las que los usuarios no se leen tus manuales.
Es posible que el análisis del público sea el factor individual más importante de la escritura técnica. Si se hace correctamente, permitirá al equipo de atención al cliente exhalar un profundo suspiro de alivio y se reducirán dramáticamente los costes de atención al cliente.
Pero, ¿qué pasa cuando no se hace correctamente? Pues que tendrás que gastar más en atención al cliente. Quizá hasta debas crear un nuevo manual, por no hablar del golpe para el nombre de tu producto como marca, especialmente si tus competidores lo están haciendo correctamente. Todo esto se puede evitar con solo analizar a tu público.

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Has diseñado un producto prácticamente perfecto o creado un gran programa de software. Después, has contratado a algunos de los mejores escritores técnicos para escribir un manual de ayuda fácil de usar que resuelva problemas de uso. Quieres que los usuarios de tu producto empiecen a disfrutar del mismo desde el principio. Los escritores técnicos hicieron un trabajo fantástico y tu equipo de experiencia de usuario lo ha confirmado.
Pero después de lanzar tu producto o presentar una actualización, pareces estar gastando mucho más en atención al cliente. En muchos casos, las respuestas que buscan los usuarios están dentro del manual de usuario. Así que ahora te estás haciendo la misma pregunta que muchos fabricantes y desarrolladores: ¿Se leen el manual de ayuda alguna vez los usuarios de los productos?

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¿Cuál es la diferencia entre un gran escritor y un gran escritor técnico? Ambos son grandes escritores, pero uno de ellos ha dominado las capacidades esenciales necesarias para explicar y enseñar a utilizar a prácticamente todo el mundo cualquier producto que requiera cierto conocimiento técnico, con independencia de sus conocimientos tecnológicos.
Si eres escritor técnico o te interesa convertirte en uno, también es importante que domines las capacidades necesarias. Así que, para facilitarte la escritura técnica, hemos recopilado cinco de las capacidades más importantes que todo escritor técnico debe dominar para ser un profesional.

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Escoger el formato adecuado para publicar tus archivos de ayuda puede resultar complicado, especialmente si estás creando tu primer manual de ayuda y quieres evitar los mayores errores que cometen los autores primerizos de manuales de ayuda. El formato correcto permitirá a tus usuarios tener acceso a sus archivos de ayuda exactamente como y cuando lo necesiten.
Si estás utilizando una herramienta de creación de documentación de ayuda (y deberías, porque permiten redactar mejores documentos de ayuda en la mitad de tiempo), publicar en múltiples formatos no debería suponer ningún problema.
La gran pregunta a la que hoy damos respuesta es si deberías publicar un manual impreso (copia en papel) o un manual en pantalla (PDF, CHM, HTML basado en web, formato eBook…).

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Escribir un gran manual de ayuda consigue dos cosas: ayudar a los clientes a encontrar y utilizar las soluciones adecuadas fácilmente y reducir considerablemente los costes de atención al cliente de tu negocio.
Lo que es más, los clientes estarán más que dispuestos a recomendar tu producto y es fácil que los líderes de tu sector de negocio recomienden tu marca a otros expertos y a sus clientes. Esta es la razón por la que escribir un gran manual de ayuda es una de las mejores inversiones que puede hacer cualquier negocio.
Pero, ¿cómo se escribe exactamente un gran manual de ayuda?

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¿Cuál es el peor error que puedes cometer como autor primerizo de manuales de ayuda?

Un buen manual de ayuda es fácil de usar y contiene instrucciones claras que los usuarios pueden encontrar y poner en práctica con facilidad. Pero si es la primera vez que escribes un manual de ayuda, crear uno bueno puede ser complicado, sobre todo si es tu primer proyecto de redacción técnica.
Interesantemente, todos los escritores de manuales de ayuda excelentes también fueron primerizos y cometieron varios errores en sus primeros intentos. Hemos recopilado estos errores, para que no tengas que cometer ninguno de ellos. Por suerte, puedes aprender de estos errores y crear un manual de ayuda excelente a la primera.

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Reconozcámoslo, hoy en día la documentación de ayuda tiene una imagen terrible. Casi todo el mundo con quien hablas tiempo tiene una mala impresión de los manuales de ayuda. Hay muchas razones para ello, estas son algunas de las más habituales:

• No siempre tiene respuesta a las preguntas que buscas
• No consigues encontrar la respuesta, aunque sabes que está ahí, en alguna parte
• Es difícil orientarse por el manual
• La documentación está anticuada
• La documentación todavía no existe

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Casi todo el mundo tiene al menos una historia de terror relacionada con la documentación de ayuda. Puede ser un manual de ayuda escrito o traducido tan mal que es imposible de entender, o un producto acompañado de un manual para un modelo totalmente diferente, o quizá se trate de uno de esos manuales tan abarrotado de detalles que hay demasiada información y resulta prácticamente imposible encontrar rápidamente la respuesta que necesitas. Hay muchas maneras en que los manuales de ayuda pueden salir mal, pero en general se puede dividir en dos áreas principales:

• El manual está anticuado o contiene la información incorrecta
• El manual está mal escrito o es difícil moverse por él

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Escribir documentación de ayuda puede ser un proceso complicado. Es necesario aprender a pensar como un usuario del producto, y no como un desarrollador. Como la persona responsable de redactar la documentación de ayuda, es muy probable que lleves cierto tiempo relacionado con el producto, y que estés muy familiarizado con su funcionamiento. Esto resulta útil a la hora de redactar documentación de ayuda, pero también puede ser una desventaja, ya que miras el producto con ojos diferentes a los de aquellos que lo ven por primera vez. Lo que a ti puede parecerte obvio puede ser un misterio total para alguien sin experiencia previa con el producto, ni conocimientos sobre el proceso de diseño.

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Lanzar un nuevo producto requiere una inversión tanto de tiempo como de dinero, dos recursos que en general no abundan en los negocios. Siempre existen presiones para reducir costes y conseguir finalizar y preparar el producto para su venta lo antes posible.
A veces, al buscar maneras de mantener los costes al mínimo, puede resultar tentador pensar en el manual de ayuda como en un gasto extra que debería producirse al menor coste posible. Es creencia común que la mayoría de las personas deberían ser capaces de deducir por sí mismas cómo funciona un producto, y si tienen dificultades, siempre pueden llamar al centro de asistencia.
Este fallo de planteamiento puede muy bien ser uno de los mayores errores empresariales en la actualidad. Nadie puede negar que producir una documentación de ayuda adecuada puede suponer un coste, pero también debemos tener en cuenta el ahorro que puede aportarnos el manual de ayuda, o solo estaremos contemplando la mitad de la situación.

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