Pourquoi les Utilisateurs ne Lisent Pas Vos Manuels et Comment les y Pousser

Why Users Don’t Read Your Manuals and How to Make Them To

Vous avez créé un produit presque parfait ou conçu un excellent logiciel. Et vous avez embauché ensuite certains des meilleurs rédacteurs techniques pour rédiger un manuel d'aide convivial pour résoudre les problèmes de convivialité. Vous voulez que les utilisateurs de vos produits pour en profitent dès la première minute. Les rédacteurs techniques ont fait un excellent travail, confirmé par votre équipe d'expérience utilisateur.
Mais après le lancement de votre produit ou la publication d'une mise à jour, vous dépensez beaucoup plus en assistance clientèle. Dans de nombreux cas, les réponses que les utilisateurs cherchent figurent dans le manuel de l'utilisateur. Alors vous vous posez désormais la même question que de nombreux fabricants et développeurs. Les utilisateurs du produit lisent-ils vraiment les manuels d'aide?

5 Raisons pour Lesquelles les Utilisateurs ne Lisent Pas Votre Manuels d'Aide

Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles certains utilisateurs ne lisent jamais les manuels, mais pour ceux qui se soucient de jeter un coup d'oeil à votre manuel, vous pouvez éviter les erreurs qui les contraignent à ne pas le lire.

1. Votre manuel d'aide est publié dans le mauvais format

L'une des pires erreurs à faire serait de concevoir et publier votre documentation sans prendre en compte la manière dont vos utilisateurs souhaitent y accéder. De nombreux fabricants et développeurs demandent à leurs rédacteurs techniques exactement comment ils souhaitent que leurs documentations soient. Les auteurs répondre à leurs attentes en négligeant les besoins des utilisateurs. Le résultat de cela est la somme dépensée en assistance clientèle.
Si votre produit est un matériel comme une machine à laver ou un équipement de bureau, publiez une copie papier de votre manuel. N'utilisez pas un CD là où un simple manuel imprimé avec des détails facile à comprendre et des photos fera l'affaire. Si votre produit est un logiciel, un fichier d'aide intégré semblera parfait. Mais comment déterminer le bon format pour votre produit? Voir les 7 meilleurs formats pour publier vos fichiers d'aide.

2. Votre manuel d'aide est vraiment ennuyeux

Votre manuel d'aide ne doit pas être ennuyeux. Si vos rédacteurs techniques essaient de vous impressionner (vous ou vos utilisateurs) en rédigeant des documentations avec beaucoup de jargon technique, vous vous retrouverez avec un fichier d'aide très ennuyeux. Beaucoup d'utilisateurs de vos produits trouveront que votre manuel d'aide est inutile et une perte de temps.
Vous pouvez rendre votre manuel d'aide convivial et intéressant en utilisant des expressions auxquelles les utilisateurs de vos produits sont familiers. N'utilisez pas deux mots là où un seul ferait l'affaire. Utilisez des images ou même des bandes dessinées pour expliquer des tâches complexes et songez à réaliser une courte vidéo montrant comment utiliser votre produit. En savoir plus sur les meilleures pratiques dans la rédaction de documentation et manuels d'aide.

3. Votre manuel n'est pas compatible avec le système d'exploitation de l'utilisateur

Si votre produit est un logiciel pouvant fonctionner sur plusieurs systèmes d'exploitation, il y'a des chances que vous ayez besoin de plusieurs versions de votre fichier d'aide. Parfois, votre équipe de rédaction technique et les utilisateurs utilisent différents systèmes d'exploitation. Une tâche simple sur Windows peut nécessiter une approche différente sur Mac ou Linux.
C'est encore plus compliqué pour certains utilisateurs avec le même système d'exploitation, mais des versions différentes. Par exemple, ce qui fonctionne sur Windows 7 peut nécessiter une méthode différente sur Windows 10. Si la documentation n'est pas compatible avec leur système d'exploitation, ils ne perdront pas une minute à la lire.
Vous devez créer une documentation distincte pour chaque système d'exploitation auquel votre logiciel est compatible. Un moyen facile d'y parvenir est d'utiliser un outil de création d'aide comme HelpNDoc. Il peut générer plusieurs formats différents de fichier d'aide à partir d'une seule source, y compris les fichiers d'aide CHM, Qt et les documentations Web.

4. Les utilisateurs minimisent la valeur de votre manuel d'aide

Selon une expérience précédente, plusieurs utilisateurs de produits ont conclu que les manuels d'aide sont très complexes et difficiles à comprendre. Peu importe les efforts fournis par vos équipes de rédacteurs techniques, de conception et d'expérience utilisateur dans la création d'une bonne documentation, de nombreux utilisateurs minimisent la valeur de votre manuel d'aide. Ils préfèrent solliciter l'assistance clientèle plutôt que lire le fichier d'aide.
Vous pouvez demander à votre équipe d'assistance clientèle de renvoyer les utilisateurs vers les pages ou liens appropriés où ils pourront trouver les réponses à leurs questions si la tâche ou procédure est très simple.

5. Différentes aptitudes techniques

Les aptitudes techniques ne sont pas les mêmes d'une personne à l'autre. De nombreux rédacteurs techniques surestiment les capacités techniques des utilisateurs. Les utilisateurs pouvant lire et comprendre les instructions techniques facilement sont susceptibles de lire vos fichiers d'aide. Ceux ayant peu ou pas de connaissance du jargon technique préféreront appeler un collègue, un ami ou votre service d'assistance clientèle sans lire le manuel d'aide.
La rédaction d'une excellente documentation pour un large public avec des aptitudes techniques différentes n'est pas la plus aisée des tâches. C'est la raison pour laquelle vous devez tester vos documentations auprès de votre public cible avant le lancement du produit. Le temps consacré à le faire en vaudra la peine, une fois que vous réalisez que la rédaction d'un manuel d'aide de qualité est l'un des meilleurs investissements que vous puissiez réaliser.

La vérité est que de nombreux utilisateurs regardent effectivement votre manuel d'aide avant d'appeler l'assistance clientèle. Mais certains utilisateurs ne lisent jamais votre manuel, même s'il ne contient qu'une phrase. C'est un fait que vous devrez prendre en compte. Mais vous pouvez utiliser un outil de création de l'aide pour réduire vos coûts d'assistance clientèle en créant un excellent fichier d'aide qui encouragera vos utilisateurs à lire le manuel.