Warum Benutzer Ihre Handbücher nicht lesen und wie Sie das ändern können

Why Users Don’t Read Your Manuals and How to Make Them To

Sie haben ein nahezu perfektes Produkt entwickelt oder eine großartige Software erstellt. Und um Nutzungsprobleme zu lösen, haben Sie dann einige der besten technischen Redakteure damit beauftragt, ein benutzerfreundliches Handbuch zu schreiben. Sie wollen, dass Ihre Produktbenutzer von der ersten Minute an Freude an Ihrem Produkt haben. Wie Ihr User-Experience-Team bestätigt hat, haben die technischen Redakteure eine tolle Arbeit geleistet.
Aber nach der Markteinführung Ihres Produkts oder der Veröffentlichung eines Updates scheinen Sie deutlich mehr für die Kundenbetreuung auszugeben. In vielen Fällen sind die Antworten, die Ihre Benutzer suchen, direkt in dem Handbuch zu finden. Sodass Sie sich jetzt dieselbe Frage stellen, die sich bereits viele Hersteller und Entwickler gefragt haben: Lesen die Produktbenutzer die Handbücher überhaupt?

5 Gründe, warum Ihre Benutzer Ihre Handbücher nicht lesen

Es gibt viele Gründe, warum einige Produktbenutzer niemals die Handbücher lesen, aber für diejenigen, die durchaus geneigt sind, einen Blick in Ihr Handbuch zu werfen, können Sie Fehler vermeiden, die dazu führen, dass sie es nicht lesen.

1. Ihr Handbuch liegt im falschen Format vor.

Einer der schlimmsten Fehler, die Sie machen können, ist Ihre Dokumentation zu entwerfen und zu veröffentlichen, ohne dabei das Format zu berücksichtigen, das Ihre Produktbenutzer wirklich wollen. Viele Hersteller und Entwickler geben ihren technischen Redakteuren genaue Anweisungen darüber, wie sie ihre Dokumentationen haben wollen. Die Redakteure schreiben mit dem Ziel, diese Erwartungen zu erfüllen, vernachlässigen dabei jedoch die Wünsche der Benutzer. Das Ergebnis ist ein erhöhter Zeit- und Kostenaufwand für die Kundenbetreuung.
Veröffentlichen Sie eine Hardcopy Ihres Handbuchs, wenn Ihr Produkt eine Haushaltsware wie eine Waschmaschine oder eine Büroausstattung ist. Verwenden Sie keine CD, wenn ein einfaches gedrucktes Handbuch mit leicht verständlichen Informationen und Abbildungen ausreicht. Wenn Ihr Produkt eine Software ist, ist eine eingebettete Hilfedatei eine ausgezeichnete Wahl. Wie können Sie jedoch das richtige Format für Ihr Produkt bestimmen? Hier finden Sie die 7 besten Formate zum Veröffentlichen Ihrer Hilfedateien.

2. Ihr Handbuch ist absolut langweilig.

Ihr Handbuch muss nicht langweilig sein. Allerdings werden Sie am Ende mit einer langweiligen Hilfedatei dastehen, wenn Ihre technischen Redakteure versuchen, Sie oder Ihre Benutzer durch das Schreiben von Dokumentationen zu beeindrucken, die viele technischen Jargons enthalten. Viele Produktbenutzer werden Ihr Handbuch als nutzlos und als eine komplette Zeitverschwendung sehen.
Sie können Ihr Handbuch benutzerfreundlich und interessant gestalten, indem Sie Begriffe verwenden, mit denen Ihre Produktbenutzer vertraut sind. Verwenden Sie niemals zwei Worte, wenn eines ausreicht. Verwenden Sie Abbildungen oder sogar Cartoons, um komplexe Tätigkeiten zu erklären, und ziehen Sie die Herstellung eines kurzen Videos in Betracht, um die Benutzung Ihres Produkts zu veranschaulichen. Lesen Sie mehr über die optimale Vorgehensweise beim Schreiben von Hilfedokumentationen und Handbüchern.

3. Ihr Handbuch ist nicht mit dem Betriebssystem der Benutzer kompatibel.

Wenn Ihr Produkt eine Software ist, die auf mehreren Betriebssystemen ausgeführt werden kann, dann brauchen Sie wahrscheinlich mehrere Versionen Ihrer Hilfedatei. Mitunter haben Ihre technischen Redakteure und Endbenutzer unterschiedliche Betriebssysteme. Ein einfacher Arbeitsschritt in Windows kann in Mac oder Linux einen anderen Ansatz erfordern.
Und für einige Benutzer wird es sogar noch komplizierter, wenn das Betriebssystem dasselbe ist, die Versionen sich jedoch unterscheiden. Was beispielsweise in Windows 7 funktioniert, kann in Windows 10 einen anderen Weg voraussetzen. Wenn Ihre Dokumentation nicht mit dem Betriebssystem Ihrer Benutzer kompatibel ist, wird sie nicht einmal ansatzweise gelesen.
Sie werden für jedes Betriebssystem, mit dem Ihre Software kompatibel ist, eine unterschiedliche Dokumentation erstellen müssen. Die Anwendung eines Hilfe-Entwicklungstools wie HelpNDoc ist eine einfache Möglichkeit, dies zu erreichen. HelpNDoc kann aus nur einer Quelle viele verschiedene Hilfedatei-Formate einschließlich CHM-Hilfedateien, Qt-Hilfedateien und webbasierte Dokumentation erstellen.

4. Ihre Produktbenutzer unterschätzen den Wert Ihres Handbuchs.

Viele Produktbenutzer sind aufgrund vorheriger Erfahrungen der Ansicht, dass Handbücher generell sehr komplex und schwer zu verstehen sind. Unabhängig von den Bemühungen Ihrer technischen Redakteure, Ihres Designteams und Ihres User-Experience-Teams, eine hervorragende Dokumentation zu erstellen, werden viele Benutzer den Wert Ihres Handbuchs unterschätzen. Sie werden lieber Ihren Kundendienst anrufen als die Hilfedatei zu lesen.
Wenn es sich um einen sehr einfachen Arbeitsschritt oder Vorgang handelt, können Sie Ihr Kundendienstteam bitten, die Benutzer an die Seiten oder Links zu verweisen, die ihnen Antworten auf ihre Fragen geben.

5. Unterschiedliche technische Kenntnisse.

Die technischen Kenntnisse jeder Person sind individuell. Viele technischen Redakteure überschätzen die technischen Kenntnisse der Benutzer. Produktbenutzer, die technische Anleitungen mühelos lesen und verstehen können, werden Ihre Hilfedateien eher lesen. Benutzer mit wenigen oder keinen Kenntnissen von technischen Begriffen werden möglicherweise das Handbuch nicht lesen und stattdessen lieber einen Kollegen, Freund oder Ihren Kundendienst anrufen.
Eine hervorragende Dokumentation für ein breites Publikum mit unterschiedlichen technischen Kenntnissen zu schreiben ist keine einfache Aufgabe. Aus diesem Grund sollten Sie Ihre Dokumentationen mit einigen Personen Ihrer Zielgruppe testen, bevor das Produkt auf den Markt gebracht wird. Die Zeit, die Sie hierfür aufwenden, rentiert sich, sobald Sie feststellen, dass das Schreiben eines hochwertigen Handbuchs eine Ihrer besten Investitionen sein kann.

Die Wahrheit ist, dass viele Produktbenutzer vor dem Anruf bei Ihrem Kundendienst tatsächlich Ihr Handbuch zur Hand genommen haben. Aber einige Benutzer werden Ihr Handbuch niemals lesen, auch wenn es nur einen Satz enthält. Das ist eine Tatsache, mit der Sie leben müssen. Sie können jedoch ein Hilfe-Entwicklungstool anwenden, um Ihre Kosten für die Kundenbetreuung zu senken, indem Sie eine erstklassige Hilfedatei erstellen, die Ihre Produktbenutzer dazu animiert, das Handbuch zu lesen.